Avaya Holdings Corp., proveedor de soluciones de centros de contacto, y Afiniti, proveedor de soluciones de patrones de conducta basados en Inteligencia Artificial (IA), anunciaron una asociación estratégica para mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de los centros de contacto a través de una integración única de IA en la tecnología de enrutamiento en los centros de contacto.
Afiniti Enterprise Behavioral Pairing descubre y predice patrones de comportamiento interpersonal para vincular de forma óptima a los clientes con los agentes. Con más de 90 patentes, la tecnología de Afiniti examina datos e información comercial asociada a la identidad del cliente para determinar patrones de interacciones conductuales exitosas y aplica estos patrones en tiempo real para impulsar mejoras en el área de la salud, la rentabilidad empresarial y la satisfacción del cliente.
“Toda empresa está buscando sacar más provecho de su centro de contacto y la Inteligencia Artificial es el próximo gran cambio en la forma en que estos operan”, dijo Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya. Y añadió: “Trabajar con Afiniti ofrece una oferta de Inteligencia Artificial única y comprobada y es otro ejemplo de la inversión de Avaya en tecnologías transformadoras que ofrecen un rendimiento incomparable en centros de contacto a las empresas de todo el mundo”.
“Esta asociación destaca el cambio en los mercados de comunicaciones y colaboración hacia la Inteligencia Artificial y las tecnologías de aprendizaje automático como una herramienta de transformación para las grandes empresas”, dijo Zia Chishti, CEO y fundador de Afiniti. “Hoy, la Inteligencia Artificial de Afiniti está ayudando a salvar vidas y generando miles de millones de dólares en ganancias para nuestros clientes globales. Nuestra nueva asociación e integración nativa con Avaya acelerará el ritmo en el que nuestros clientes conjuntos impulsarán un valor medible con precisión para sus accionistas y clientes”.
La optimización de las interacciones entre los clientes y los agentes genera una mayor satisfacción y lealtad, una mejor calidad de vida y mejores ingresos y rentabilidad. IDC estima que el valor mundial de las transacciones de ingresos y costos que fluyen a través del centro de contacto en 2018 será aproximadamente cinco millones de millones de dólares (Cinco trillones), lo que refleja oportunidades en servicios de salud, telecomunicaciones, viajes, hotelería, servicios públicos, seguros, banca, entre otras industrias con operaciones grandes orientadas al consumidor. Avaya y Afiniti se están asociando para optimizar esta oportunidad de mercado.
La integración nativa entre Avaya y Afiniti permitirá a los clientes de los centros de contacto desplegar fácilmente tecnología de Inteligencia Artificial para lograr mejores resultados comerciales medibles”, dijo el Dr. E. Brent Kelly, analista principal de KelCor, Inc. “Esta solución se puede aplicar a numerosas métricas comerciales del centro de contacto, que incluyen mejoras en las ventas, disminución de costos y aumento en la satisfacción del cliente, y es especialmente atractivo que Afiniti reduce el riesgo para los clientes al usar un modelo de precios basado en resultados”.
Al integrar la tecnología Afiniti Enterprise Behavioral Pairing en las soluciones de enrutamiento de voz entrantes y salientes líderes de Avaya como son Avaya Aura Contact Center Elite, Avaya Proactive Outreach Manager y Avaya Oceana, el valor de la inversión existente en Avaya se amplía para los clientes al agregar capacidades de Inteligencia Artificial.
Esta asociación entregará una edición de Avaya Aura Call Center Elite con Inteligencia Artificial en el tercer trimestre de este año, permitiendo a las compañías beneficiarse de Behavioral Pairing para despliegues tanto locales como en la nube. Posteriormente, se integrará con Avaya Proactive Outreach Manager y Avaya Oceana.
Afiniti continúa siendo un miembro fundador de A.I.Connect, una iniciativa liderada por Avaya que reúne un ecosistema de proveedores y desarrolladores activos en la creación de soluciones impulsadas por Inteligencia Artificial. A.I.Connect está acelerando la adopción de soluciones de Inteligencia Artificial en centros de contacto y soluciones de comunicaciones unificadas.
Fuente: Avaya.
