Un negocio omnichannel para clientes omnichannel. Con esta visión en mente y la certeza que los call centers están dando lugar a los chat centers, Ostengo presentó un software para la gestión de clientes en la industria de créditos y de cobranzas, que incluye la posibilidad de configurar un bot alimentado por sistemas de inteligencia artificial. Entrevista a Andrés Ostengo, directorejecutivoen Infinium.
Por Laura Ponasso
¿Cuál es el canal más utilizado para la gestión de cobranzas?
La elección del canal depende del tipo de cliente. Si bien hace unos años, el email no era visto como una buena herramienta, hoy es muy utilizado para ciertos clientes, especialmente,corporativos, con quienes obtenemos elevados niveles de respuesta.
De todas formas, la estrella en las gestiones es Whatsapp: laspersonas pueden recibir mucha más información por esta vía, responder y conversar cuando lo desean y están acostumbradas a enviar audios. Muchas veces, un cliente realiza una pregunta, el operador le responde y la persona retoma el dialogo al día siguiente.
Por el contrario, no suelen hablar por teléfono y cuando reciben una llamada de un número desconocido no responden porque entienden que, si las quieren contactar, les enviarán luego un mensaje por Whatsapp. En este sentido, vemos que Whatsapp facilita la primera llegada a los clientes.
Además, por el propio sistema de Whatsapp, podemos saber si el número telefónico efectivamente es utilizado por una persona: luego de aproximadamente tres meses de inactividad, la plataforma bloquea el perfil.
La forma en que las personas se comunican ha variado, y ya no está ligada simplemente a la edad, por lo que continuamente vemos la necesidad de adaptarnos. Antiguamente, manteníamos el ID bloqueado y las personas no respondían, por lo que decidimos comenzar a mostrarlo. Luego, en la medida en que si llamábamos desde el interior a un número de Buenos Aires tampoco nos atendían, decidimos abordar a los clientes con llamadas de números provenientes de sus mismas localidades, pero luego esta estrategia dejó también de funcionar.
¿Cuál es la actitud del cliente?
El uso del canal de Whatsappcrece entre las personas, porque registran el número y, ante una duda o queja, recurren a él. Muchas veces, tras acordar el pago de una deuda que le reclamamos por Whatsapp,el cliente asume la actitud de informarnos todos los meses por el pago de la misma. Esto es muy positivo, porque nos permite conservar los contactos.
¿Los clientes no se sienten presionados, por considerar Whatsapp un canal personal?
Las personas pueden responder el mensaje o bloquear directamente el número, pero lo más importante es poder llegar. Mientras que en una campaña por SMS el nivel de contestaciónno supera el 5% -dado que las personas ya no utilizan este canal-, y por email es cercano al 30%, en Whatsapp alcanza el 80%.
¿Cómo deciden el medio para contactar inicialmente al cliente?
La elección del medio depende de la estrategia comercial o de cobranzas. Muchas veces,hacemos envíos masivos en los distintos canales, paradejar que el cliente elija. Ahí vemos entonces que el preferido es Whatsapp, seguido del email.
¿Por qué y cómo instalaron bots? ¿Cuál es la aceptación de las personas?
Está demostrado que, muchas veces, las personas brindan mayor cantidad de información correcta a un bot que a un operador, porque esta es requerida para avanzar en lainteracción.
Parte de la estrategia de atención del bot consiste en que se presente y aclara que es un robot, por lo que necesita que el cliente le hable con ciertas particularidades. Gracias a un sistema de inteligencia artificial, puede llevarlo a cierto estadio que no necesita intervención humana o puede directamente con un humano. Apuntamos a que el bot le dé la mayor cantidad de respuestas y pueda ayudarlo con la gestión de una boleta de pago o a refinanciar una deuda, ya entregándole el cupón de pago. El problema surge cuando se trata de una queja: en este caso, debemos derivar el caso a la gestión humana, para contener y explicar y al cliente sus dudas.
¿El intercambio es automático?
Automáticamente, cuando el botdetecta que no puede dar respuestas o seguir interactuando con la persona, deriva la comunicación a un agente.
El bot está pensado para la gestión de mora muy temprana. En caso de que se trate de una intimación por deuda tardía, por ejemplo, podemos enviarle al clientemás información de loque debe y cómo puede pagarlo por Whatsapp, antes que por SMS, lo cual ayuda a que la contestación sea másespecífica. Cundo enviamos un SMS intimando una deuda, sin brindar muchainformación, comenzamos a recibir preguntas.
¿Cómo impacta en los costos?
El hecho de utilizar un canal digital, que a su vez puedeincluir la utilización de bots, lleva a que el canal de atenciónrequiere de un menor número de recursos humanos. Una persona puede establecer un cierto volumen de atención telefónica por hora, mientras que el bot no tiene límites. Además, a diferenciadel chat web, en el que la persona espera una contestación rápida, en Whatsapp y por email, el cliente responde cuando quiere, por lo que puede interactuar con 200 personas a la vez, de las cuales quizás solo 20 siguen la conversación en el momento y el resto, al día siguiente. Dejamos de hablar de call center, para hablar de chat center.
Desde Infinium, la unidad de negocios de desarrollo tecnológico del Grupo Ostengo, avanzamos en la investigación sobre la utilización de Whatsapp, y vimos que en otros países existían ya algunas plataformas, pero que ninguna cumplía con ciertos parámetros de estabilidad, sujetos al volumen de acciones posibles.
En este marco, establecimos una relación comercial con la empresa brasilera Robbu y adquirimos la exclusividad para la comercializarInvenio, una plataforma multicanal que existe en Brasil desde hace ocho años, que permite interactuar con el cliente por medio de Whatsapp, Facebook, SMS, email y webchat, y ofrece la posibilidad de incorporar un bot para la contestaciónautomática en la negociación y atención al cliente.
La plataforma es escalable: está probada en volúmenes muy grandes de interacción. Para permitir su funcionamiento en Argentina, la adaptamos al idioma español, y ya percibimos que los clientes que se suman a ella, encuentran un gran apoyo no solo comercial sino en la mejora de la gestión.
Lea la nota completa en la revista CONTACTCENTERS 94.
