Atento, empresa especializada en servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica, incorpora tecnología cognitiva a sus servicios y soluciones de experiencia de cliente que incrementan la satisfacción del consumidor final y la eficacia de los procesos de negocio.
Un ejemplo es la solución de customer care cognitivo de Atento, que combina la tecnología semántica de Keepcon con la plataforma omnicanal de atención al cliente de Atento para responder de forma automatizada y en tiempo real a demandas rutinarias del cliente a través de cualquier canal de interacción, incluido las redes sociales.
La solución se integra en la estrategia de atención al cliente de cada compañía y utiliza el motor semántico de Keepcon para gestionar el primer punto de contacto con el consumidor, sea en redes sociales o a través de otros canales de comunicación, y responder mediante bots a las demandas de los usuarios. En el caso de redes sociales, las capacidades semánticas de Keepcom pueden anticipar y optimizar la gestión gracias a su habilidad para comprender el contenido que circula en las mismas tanto a nivel significado como sentimiento.
La solución incorpora además la priorización automatizada y enrutamiento inteligente de aquellas interacciones que requieren de intervención humana. Adicionalmente, el uso de esta tecnología genera inteligencia de negocio que puede mejorar la eficiencia operativa del centro de contacto. El nivel de eficacia aumenta de forma considerable mediante la customización de la solución semántica para cada industria y oferta de valor de cada compañía. El resultado final es un menor tiempo de respuesta, incremento de la satisfacción del cliente y reducción de costes.
Esta solución ya está siendo implementada en clientes de Atento de sectores como telecomunicaciones o fast moving consumer goods, generando reducciones drásticas en los tiempos de respuesta, un enrutamiento de las consultas de clientes mucho más efectivo, respuestas más relevantes y liberando el tiempo de los agentes para que puedan enfocarse en gestiones de alto valor añadido.
Para Mariano Castaños, Director Comercial de Atento a nivel global, “Estamos entusiasmados con las oportunidades y beneficios que podemos ofrecer a las empresas mediante la incorporación de tecnología cognitiva a sus procesos de gestión de clientes. Gran parte de la demanda se centra hoy en día en la aplicación de tecnología cognitiva a servicios de customer care, pero las oportunidades que ofrece el uso de esta tecnología son extensibles a todos los procesos relacionados con el cliente.”
Atento ofrece el uso de tecnología cognitiva basada en el motor semántico de Keepcon en todos sus servicios relacionados con el ciclo de vida del cliente: ventas, atención al cliente, back office, cobranzas y soporte técnico. Las capacidades cognitivas de Keepcon también se integran en las soluciones end to end de alto valor añadido que conforman la oferta de valor de Atento para cada industria.
Fuente: Atento.
