Actualmente, pensar en una rápida y buena atención nos remite de manera automática a distintas herramientas digitales: ya no es posible imaginar un servicio amplio, inmediato y sencillo si no viene de la mano de soluciones tecnológicas. El sector de salud no es una excepción a esta regla. Por este motivo, cada día más centros médicos, prepagas y obras sociales incorporan nuevas soluciones, desde una simple plataforma web hasta aplicaciones que, en algunos casos, no difieren todavía mucho de la vieja cartilla que entregaban cuando uno se asociaba, desaprovechando así la riqueza que puede darles una app.
Así como la agenda en papel fue reemplazada por la digital que nos notifica de nuestras reuniones y compromisos asumidos, la tecnología va reemplazando también ciertas prácticas incorporadas en el sector de la salud. Si bien todavía está muy arraigado el uso del teléfono para sacar un turno médico, la realidad es que tanto los millennials como los centennials prefieren hacerlo de una manera más rápida, práctica y fácil, en un lenguaje que manejan a la perfección: el de las aplicaciones. De hecho, según un estudio de NTT DATA, el 79% de los usuarios desea que pedir o cambiar un turno sea más sencillo.
“La experiencia del usuario, en este caso del paciente, siempre debe ser simple, rápida y altamente resolutiva”, explica Enrique Román, Head of Customer Experience de Apex America, líder en este tipo de gestiones en Latinoamérica y actualmente enfocada, además, en la co-creación de aplicaciones para la atención en centros médicos y prepagas de toda la región. “El usuario busca la autogestión y cuanto más simple y más digital sea la transacción que tiene que hacer, por ejemplo solicitar un turno con su oculista o para hacerse un estudio de sangre, más autogestiva es su experiencia”, suma el especialista, quien aclara que muchas veces, dentro de este proceso, es necesaria una asistencia, que puede ser humana o provista con tecnología (como el caso de los asistentes cognitivos).
Según los datos aportados por un informe realizado por Accenture, los pacientes utilizan cada vez más herramientas digitales para hacer un seguimiento de su estilo de vida y controlar su estado físico, y el 48% de ellos usan aplicaciones en teléfonos celulares u otros dispositivos. En cuanto a la atención médica, este informe es contundente: el 90% está dispuesto a compartir los datos relacionado a salud que almacenan en sus dispositivos con su médico, el 88% con enfermeras, el 63% con su obra social o prepaga. Esto deja en evidencia que la implementación de aplicaciones móviles es una demanda que es necesario satisfacer para mejorar la experiencia del usuario: “En salud es fundamental que el paciente pueda observar de manera rápida y sencilla lo que necesita, pero muchas veces los lenguajes son complejos y confusos, por lo que la posibilidad de poder visualizar sus opciones les facilita mucho la tarea. Por esto, la tecnología Touch IVR -un IVR visual que permite una mayor autogestión desde cualquier dispositivo móvil, teniendo a disposición todas las opciones a simple vista, sin necesidad de acudir a la escucha- simplifica y agiliza el proceso”, puntualiza Román, a la vez que aclara: “Ninguna tecnología es suficiente en sí misma si no es acompañada de una atención personalizada, atenta y empática cuando el paciente llega finalmente a encontrarse cara a cara con el personal del centro de salud. Por esto es importante, además, diseñar un Customer Journey específico del sector en el que cada etapa esté pensada para lograr una experiencia satisfactoria en cada momento de la atención”.
El foco de las empresas de atención a los usuarios hoy está en lo que se conoce como Customer Journey, que es ni más ni menos que todo el ciclo de vida que dura el relacionamiento de una persona con una marca. Este viaje del cliente, que se inicia incluso antes de que éste se convierta en tal, comprende distintos momentos puntuales, a los que se denomina Service Journey. En el caso de la salud, un ejemplo de este momento es cuando una persona quiere ver la cartilla de oculistas que tiene disponibles en su zona, o el preciso instante de su consulta médica. “Existen muchos canales, al menos cinco, para el mismo motivo”, explica Román. “El service journey es la combinación entre canal y motivo. Si vos consultás la cartilla a través de la app -que es uno de los tantos canales disponibles- es fundamental que ese momento puntual -service journey- sea satisfactorio. Esto es: que puedas encontrar todo de manera autogestiva, sencilla y rápida, y que la información, por supuesto, sea precisa. Pero si, además de ver cuál es el profesional que tenés más cerca pudieras acceder directamente a su calendario, eligieras el turno que mejor te queda y te llegara automáticamente una confirmación de tu cita, la experiencia seguramente sería completa y de excelencia. Hoy todavía no hay muchos desarrollos que contemplen esto”, finaliza el vocero de la firma creadora de Apex Insights, un servicio que ayuda a las marcas a analizar, repensar y co-crear un customer journey que ofrezca una experiencia de excelencia, de la mano de grandes resultados operativos.
