Entrevista a Diego Blanc, director de Staff en Konecta Argentina
Por Dr. CEX
¿Cómo se prepara Konecta para la gestión omnicanal?
Con el ojo puesto en el futuro, Konecta Argentina creó hace nueve años Epiron, el primer software omnicanal del mercado, desarrollado integralmente en Córdoba, desde la Software Factory en Argentina para toda la región, el cual va en su tercera generación, proporcionando a la compañía un importante valor diferencial a nivel global. Estamos entre las primeras 10 compañías mundiales en el sector de relacionamiento con cliente.
Epiron es el software más completo del mercado que sólo el año pasado gestionó +54 millones de interacciones para +3,5 millones de usuarios a través de nueve canales de atención simultánea, con 26 clientes activos desde cuatro países. El software permite integrar canales on y offline en un mismo CRM, diseñado para gestionar un alto volumen de usuarios a través de los canales tradicionales -mobile, correo electrónico, chat web o SMS- y de redes sociales -Twitter, Facebook, YouTube, Instagram, Telegram y WhatsApp-, generando reportes inteligentes a medida con retroalimentación y feedback inmediatos. Epiron es operado por social media agent, con un perfil especializado en la gestión de redes sociales, y Konecta Argentina es la primera compañía en el mundo en certificar COPC – GMD social media para su modelo de gestión omnicanal.
Actualmente, el 15% de la dotación de colaboradores de Konecta Argentina está abocados a la atención a clientes a través de canales digitales.
Pero eso no es todo. La potencia de Epiron permite una sólida integración con la tecnología de bots, que ya permitieron automatizar el 12% de las interacciones sistemáticas que no agregan valor racional. El cliente puede ahora servirse de este modelo “as a service” digitales para acelerar su rendimiento estratégico. La utilización de bots -que actualmente se brindan a más de 30 servicios- permite aliviar las cargas y los costos. Asimismo, también complementamos nuestro servicio de omnicanalidad con los nuevos desarrollos de machine learning y redes neuronales, que ya están en etapa de implementación para algunos clientes.
También, de la mano de la omnicanalidad y dentro del paragua Konecta Innova, el año pasado abrimos las puertas al primer Centro de Experiencias LATAM con sede en Argentina. Pasamos de un core business con foco en centro de contacto a un centro enfocado en Customer Experience. Y este año vamos camino a la certificación de nuestro modelo de gestión en experiencias. Es un desafío enorme que involucra cambios mentales, culturales y de ejecución.
El nuevo modelo de gestión centrado en la experiencia promueve estrategias que ayudan a crear experiencias positivas en todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente final. Los centros de contacto somos los más entrenados para trabajar en la construcción y en la promoción de esas experiencias, no sólo por nuestra know how en la gestión de clientes, sino también por los grandes volúmenes de usuarios que atendemos las 24 horas, todos los días del año. Somos los que más sabemos qué siente, qué quiere y qué necesita el cliente en estos momentos de cambios, en los que el cliente es más digital, social y experiencial.
¿Cómo conviven los servicios para clientes que demandan exclusivamente canales de voz o canales digitales y sociales?
Conviven perfectamente en nuestro modelo de 360 grados. El enfoque está puesto no en el remplazo de canales, sino en la convergencia inteligente de todos ellos: a ello le denominamos omnicanalidad.
Y con la omnicanalidad sucede lo mismo que con los medios de comunicación masiva: ninguno reemplazó ni reemplaza a otro; pueden adquirir nuevos formatos como el diario que pasó de papel a digital, pero no desaparecen, conviven, porque cada uno tiene su propio lenguaje, su propia dinámica, su propia afinidad a su segmento de púbico.
Pero si a eso le sumamos el otro concepto tan usado que es la experiencia del cliente, todo se vuelve más complejo, porque además de la gestión omnicanal integrada, se le agrega lograr que en cada punto de contacto el cliente viva una experiencia positiva y consistente. Se darán cuenta lo difícil que es eso, ¿no? Pero hoy es imprescindible a la hora de establecer un vínculo emocional con el cliente y definir su elección de la marca y su fidelidad a ella.
¿Cuál es el impacto de ambos extremos en la adopción de tecnología?
En Konecta, siempre decimos que la tecnología tiene un valor trascendental, pero no lo es todo. De hecho, hemos desarrollado software propios vitales para el negocio, como Meucci para la gestión integral del capital humano o Epiron, que soporta todo lo relacionado a redes sociales y canales digitales, entre otros. Pero en la misma medida sabemos que la tecnología no es suficiente. La tecnología por sí misma no es útil sin un buen modelo de gestión, sin la inteligencia aplicada a los objetivos y resultados. De hecho, eso es una evidencia. Hoy, hay cientos de productos tecnológicos disponibles en el mercado, y lo que falta es el know how. Debemos combinarlos estratégicamente para alcanzar exitosamente los objetivos del negocio que, por otro lado, es en lo que nos especializamos en Konecta.
¿Cuál es la realidad del talento humano asignado a cada perfil de proyecto?
Argentina sigue siendo una gran plaza en relación a la gestión cada vez más compleja del cliente final y el futuro que proyecta el mercado. Sigue existiendo talento humano preparado, universitario para cumplir los requerimientos del mercado. Pero hoy, necesitamos nuevas disciplinas que se salen de las tradicionales. Lo nuevo está puesto en carreras como Lingüística, Analítica o Ciencia de datos, Sociología, Psicología, Comunicación, entre otras, y Argentina ofrece un importante caudal de personas con esa preparación. A la vez, nuestro país sigue siendo preponderante para el desarrollo de los servicios del futuro, ya que hay colaboradores muy jóvenes que eligen y experimentan lo digital, son fan y eso hace que estén muy entrenados a la hora de gestionar al cliente desde el foco de nuestra industria.
Todo eso nos enfrenta a un management diferente en términos del desafío que implica de gestionar estos perfiles. Pensemos que en Konecta Argentina, casi 1000 colaboradores gestionan canales digitales y redes sociales, de los cuales el 85% son Social Media Agent, el 8% son Social Media Leader y el 5% son Community Manager, con un promedio de edad de 25 años –Generación entre la Y y la Z-, es decir nativos digitales, multipantalla, conectados todo el tiempo, que además son puramente emocionales, valoran trabajar en ámbitos de vanguardia y tendencia, en ambientes descontracturados, informales, anti rutina, que necesitan desafíos todo el tiempo, que respetan el liderazgo desde el conocimiento sobre todo y que necesitan feedback permanente. Si tomamos dimensión de todo eso, necesariamente, tenemos que pensar en un cambio enorme en la manera de gestionarlos. Y precisamente, en eso estamos en Konecta Argentina, transformando la visión, las practicas, y las formas de ejecutar tareas para que acompañen virtuosamente ese cambio.
Y si bien aún queda un largo recorrido, sentimos que vamos por el camino correcto. Con un 96% de participación anónima, la última encuesta de clima nos arrojó que +85% de nuestros colaboradores expresó que trabaja en el mejor centro de relacionamiento de Argentina, y la satisfacción del usuario final por la atención que nuestros agentes entregan en redes sociales es del +96%. ¡Estamos orgullosos! Eso es la articulación perfecta entre el mundo del customer experience y del employee experience, que es donde queremos estar.
¿Cómo ideaste este proceso de cambio y transformación?
Esa adaptación se dio de una manera natural, lo que no implica que no sea con un enorme esfuerzo de estar desaprendiendo y aprendiendo todo el tiempo. Es un aliciente más confirmar que estamos en el buen camino a través del feedback de nuestros colaboradores y clientes finales, pero en los escenarios que vivimos tan cambiantes, complejos y dinámicos, es necesario también desarrollar una enorme sensibilidad para la gestión diaria, nunca dejar de aprender, y siempre realizar un ejercicio colaborativo de interactuar y compartir prácticas con personas diversas, internas y externas, de Argentina y del mundo, que nos puedan enriquecer con su visión y experiencia. Así, depuramos y perfeccionamos ideas y políticas en aspectos clave de la gestión y del negocio. Creo que ese proceso es el camino para ser líderes y ahí es donde queremos seguir estando.
