Entrevista a Omar Jorge, director de Estrategia Comercial de InsideOne.
¿Cuál es el papel que juega la Tecnología de Speech Analytics en la CX?
Con el objetivo de lograr una evolución y mejora constante de los Contact Centers, las empresas pueden utilizar diferentes herramientas para optimizar la experiencia del usuario. Una de las soluciones más revolucionarias en este sentido es el Speech Analytics, o análisis de voz, que, a través del uso de Inteligencia Artificial, proporciona información valiosa al analizar y comprender archivos de audio en las interacciones de los centros de atención al cliente.
Ayudanos a entender de manera simple al Speech Analytics en el canal de Voz...
La tecnología de Speech Analytics, utiliza algoritmos avanzados de procesamiento de lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático para analizar de forma veloz diferentes volúmenes de llamadas. Esto permite evaluar la calidad de atención de los agentes, detectar oportunidades de mejoras y recibir alertas sobre problemas operativos, entre otras cosas.
El uso de Speech Analytics, es esencial cuando se busca mejorar de forma significativa la experiencia del cliente. Al analizar patrones de expresión y tonos de voz, se pueden identificar de forma veloz posibles problemas o áreas de insatisfacción durante la interacción. De esta forma pueden solucionarse los inconvenientes antes de que escalen. Al obtener datos valiosos de cada llamada en tiempo real, las empresas pueden ajustar y modificar sus estrategias y procesos para abordar las diferentes situaciones.
¿Cuáles pueden ser las ventajas a alcanzar?
Utilizar este tipo de tecnologías reduce de forma significativa los costos operativos de la organización, al potenciar la eficiencia de los diferentes procesos.
La implementación de Speech Analytics, permite también ahorrar en tiempos de capacitación, al proporcionar información en tiempo real de la interacción de los agentes. De esta forma, se pueden detectar rápidamente áreas de mejora, ajustes en el desempeño, identificación de mejores prácticas, etc.
¿Cómo puede ayudar InsideOne en este campo?
En InsideOne desarrollamos nuestra herramienta One Quality para generar contenidos en el análisis integral de audios y textos, donde continuamos ratificando nuestro crecimiento basado y pensado en la Transformación Digital.
One Quality les va a aportar todos los datos necesarios según el criterio que cada cliente defina y requiera, ya que se comporta con un formato 100% parametrizable, lo que le da un valor agregado adicional pensando en los distintos entornos sugeridos.
¿Entonces no se trata sólo de aplicación de ésta tecnología en el canal de Voz?
Exactamente, One Quality aprovecha al máximo la información de las llamadas, mensajes de WhatsApp, chat y RRSS, concibiéndose como una Solución Multicanal, a su vez que se puede parametrizar en distintos Idiomas o modismos, clasificando el resultado de las coincidencias de frases y palabras en las conversaciones. Además, posee un poderoso motor de búsqueda permitiendo identificar interacciones a través de filtros, frases o palabras claves y sus KPIs.
Para todo esto en InsideOne, no solo pensamos en el cómo realiza su gestión la herramienta de cara al cliente, sino que también One Quality analiza los sucesos dentro del entorno usuario, proyectando el rendimiento de los asesores a través de Dashboards y Reportes en todas sus variantes, posibilitando una Mejora Continua.
¿Qué les dicen sus clientes al utilizar esta tecnología?
Quiero destacar el feedback que nos aportan nuestros clientes que actualmente utilizan One Quality, quienes destacan su solidez, robustez y eficiencia, y la definen como una solución de uso “amigable”. En este sentido, con One Quality logramos mejorar permanentemente journey en el CX.”
Como conclusión, Speech Analytics no solo mejora la eficiencia operativa de los Contact Centers, sino que también es una herramienta fundamental para lograr la satisfacción del cliente. Con la premisa de que “toda experiencia puede mejorar”, InsideOne, propone One Quality como una solución eficaz para conocer el nivel de satisfacción del cliente y potenciar así los negocios de quienes la utilizan.
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