Entrevista a Juan Manuel Vidal, Team Leader Recupero Minorista, Gcia. Recupero de Créditos en Banco Galicia de Argentina
¿Cuándo te diste cuenta que tu trabajo estaría relacionado con la gestión de cobranza?
Cuando ingresé al banco a los 22 años, la búsqueda era para oficial de atención del CCC (Centro de contacto con clientes). En ese entonces ya estaba estudiando la carrera de contador público en la UBA y siempre tuve un perfil más bien analítico, me gustaron siempre los números.
A veces, cuando uno es joven, quizá no tiene muy claro que quiere ser. La solución a eso es, al menos, saber lo que no queremos ser. No quería atender reclamos, no quería atender consultas ni tampoco me interesaba la parte comercial (telemarketing).
Había que elegir en la entrevista dos sectores dentro del call center que nos interesaba como postulantes y elegí Inversiones y Collection. Ingrese a Collection. En el call center aprendí muchísimas cosas. Durante 3 años y medio hable con diferentes clientes del Banco, tanto individuos como pymes. Entendí cuales eran sus puntos de dolor en su interacción con el banco y me caracterizaba por ser un asesor más bien empático, de contener al cliente.
Finalmente, me di cuenta que quería desarrollarme en la gestión de créditos cuando pasé a la gerencia de recupero individuos como analista, ya que ahí comencé a entender toda la estrategia que estaba por detrás. Como analista pude desarrollarme en lo que a mi me gustaba, que era la parte analítica.
Creo que lo más interesante de la gestión de cobranzas tiene que ver con la posibilidad de impactar en forma directa en los clientes. Nuestras decisiones afectan en forma directa al usuario final y eso es fascinante. Y a diferencia de otras áreas, la cobranza es día a día, medimos real time la performance, el recupero. Es como trabajar en un MVP continuo, iterar constantemente.
¿Cómo lográs estar siempre actualizado en la materia?
Actualmente, por mi rol, mis capacitaciones pasan más por el lado del liderazgo. Mi función principal hoy es liderar personas y lograr un equipo de trabajo de alto rendimiento. De todas formas, tengo una frase creada por mi mismo y que me gusta mucho que es “no me gusta liderar desde la azotea”, por ello, soy un líder que se involucra en todos los aspectos de la estrategia y la gestión. Me gusta esta cerca del equipo, me gustar aportar ideas que puedan ser disparadoras.
A nivel más “académico”, me nutro mucho de mis pares de otros bancos, de mis partners (call center y agencias de cobranzas que contratamos para la gestión), lógicamente también de mi propio equipo. Tengo una mirada más estratégica dentro del Banco.
Siempre estoy mirando hacía donde va el Banco para poder aplicarlo a la gestión de cobranzas. En como contribuimos a la ejes estratégicos del Banco. También participo de diferentes congresos y eventos ligados a este negocio y consumo contenido digital de otros países. En 2019 tuve la oportunidad de viajar a Lima, Perú, y visitar al BCP. Ahí pudimos compartir mejores prácticas y experiencias con los lideres de recupero.
También tuve la oportunidad de trabajar en el Banco con las consultoras más prestigiosas del mundo, que nos han ayudado a dar un salto de calidad en los momentos en los cuáles nos encontrábamos un poco estancados en lo que hacíamos.
¿Qué espacio tiene la tecnología en tu día a día?
Siempre me gusto la tecnología. Me gusta en lo personal y creo que en el ámbito profesional nos da infinitas posibilidades. Lógicamente hay que saber cuándo, cómo y donde utilizarla. Al igual que los datos. Podemos tener miles de datos pero para que esos datos nos sirvan para tomar decisiones, tienen que cumplir un montón de requisitos claves como la disponibilidad, la oportunidad, la aplicabilidad, etc.
En la pandemia crecimos muchísimo, de la mano de la tecnología, en nuestra estrategia digital. Y sin duda nos permitió ser mucho más eficientes. Actualmente, estamos trabajando con Inceptia, que es un call center 100% digital y nos viene dando muy buenos resultados.
Pero así como la tecnología nos ofrece nuevas oportunidades, es una realidad que la gestión tradicional sigue siendo un pilar fundamente en la gestión y hoy complementamos la gestión digital y analógica de una manera óptima. No podríamos dejar exclusivamente en manos de un call digital la gestión de toda nuestra cartera de clientes, sin embargo, para determinado clúster de clientes, nos da la posibilidad de asegurar el 100% de cobertura de nuestra cartera con excelentes resultados y al mismo tiempo velar por una relación eficiente entre gasto y recupero.
¿Qué recomendarías a quiénes, en Latam, están iniciando un camino profesional relacionado con la gestión de clientes en general y de cobranza en particular?
Les diría que no tomen decisiones espasmódicas ni basadas en juicio experto. Hoy la tecnología, en este caso, la analítica avanzada, nos da la posibilidad de procesar millones de datos y diseñar modelos predictivos que son claves a la hora de trazar una estrategia exitosa de gestión.
Es fundamental medir constantemente la performance pero también probar constantemente, desafiar las estrategias actuales con nuevas estrategias. Tener hipótesis y validarlas o refutarlas en función de los resultados, medibles.
También es clave conocer la voz del cliente, mediante encuestas, o herramientas tecnológicas de speech Analytics para poder entender sus expectativas, sus dolores, sus emociones.
Y por último, es importante estar actualizado de nuevas tendencias, tener una mirada más amplia y no sólo de la gestión de cobranzas en particular.
¿Cómo debe colaborar la gestión de Cobranza con la mejora de la Experiencia de los Clientes?
La gestión de cobranza es una interacción clave con un cliente y allí se pone en juego gran parte de la experiencia del cliente con la organización. Es un momento delicado por el cuál atraviesa nuestro cliente y no debemos perder de foco que el objetivo es de largo plazo y no de corto.
El de corto será cobrar la deuda pero el de largo es que ese cliente nos siga eligiendo y sea rentable para la organización. Y para que nos siga eligiendo, en nuestro caso, tenemos que brindarle un asesoramiento integral, entender mediante la empatía y escucha activa el problema del cliente y brindarle una solución, no sólo para la deuda puntual sino para su comportamiento crediticio a futuro.
Tenemos que lograr que los clientes perciban a la gestión de cobranza como un servicio más que le presta la organización y no como un poder de policía que ejerce la misma para cobrar las deudas.
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