En el 2020, la implementación de soluciones cloud en las empresas fue un must para continuar operando bajo la modalidad a distancia. Un año después, estas compañías tienen en sus manos la oportunidad ordenar y capitalizar las inversiones realizadas, con la nube como un pilar en la transformación.
Por Guillermo Mármora, director de Soluciones de Voz y UC&C para Latam en Lumen
La pandemia obligó a una migración a la nube masiva y repentina, a fines de garantizar la continuidad del negocio y facilitar las estrategias de teletrabajo. Las empresas que ya trabajaban en el universo cloud sufrieron un impacto menor que aquellas que debieron sumarse de la noche a la mañana.
Aunque en realidad, esta aceleración interrumpió un proceso natural de migración paulatina, con un fuerte componente híbrido, y acomodada a las velocidades y las necesidades de cada negocio. Hubo mucho desorden, elementos no planificados y pérdidas en el control de los costos. No había tiempo para pensar detenidamente todas las decisiones, sino una urgencia para apuntalar el negocio.
Puntualmente, el segmento de contact centers y BPO sufrió además un fuerte impacto: desde los negocios de sus carteras de clientes, que se desaceleraron como consecuencia de las restricciones a la movilidad, hasta las normas de distanciamiento social que impidieron el trabajo en los espacios físicos de estas empresas.
Los escenarios fueran sumamente particulares en cada industria. Una aerolínea, por ejemplo, vio un incremento exponencial en la cantidad llamados a su 0-800, pero en realidad las comunicaciones estaban relacionadas con la disminución de sus ingresos -cancelaciones de vuelos-. Al mismo tiempo, un retailer que comenzó sus operaciones en línea tuvo la misma explosión de demanda y totalmente positiva, aunque no estuvo preparado para atenderla en todos los casos.
La hora de la optimización
Pasado el shock, llegó la hora de afinar los proyectos: optimizar las actividades para obtener el máximo beneficio en el nuevo escenario, delinear las estrategias para competir de cara al futuro, capitalizar las inversiones ya realizadas en la nube -incluso las forzosas- y, a partir de las nuevas tecnologías, generar productos y servicios de mayor valor agregado al cliente.
Aquellos que pasaron sin escalas hacia un esquema de nube pública, por ejemplo, pueden iniciar una reversión hacia el esquema híbrido, a fines de aprovechar los beneficios de la computación de borde (edge) y lograr una alta disponibilidad. De esta manera, podrán integrar las soluciones de centros de contacto, telefonía pública, líneas gratuitas o soluciones de llamados salientes, y así alcanzar niveles de calidad de servicio de excelencia, generar una propuesta de máximo valor y mejorar la experiencia del usuario, tanto del cliente final como del agente de atención.
Sobre este último punto, un fenómeno que se vivió en empresas de todas las industrias fue el de la fragmentación: un mismo empleado utiliza una herramienta de videollamada para atender a los clientes -o varias, si opta por emplear la que cada cliente tiene como predominante-; otra para comunicarse con su equipo de trabajo; y una tercera para sus asuntos personales. Imaginemos esta misma situación en un colaborador de un contact center. Claramente, esta se traducirá en pérdida de efectividad y de productividad para el agente, y en mayores costos para la empresa, que de repente vio incrementados sus gastos en telefonía móvil o en la adopción de varias herramientas en lugar de haber unificado en una sola, con un menor TCO.
Más productividad, menos costos
¿Cuáles son los pasos correctos pensando en el futuro? En primer lugar, es fundamental entender que el cliente y el empleado son dos caras de la misma moneda y que ambos deben quedar en el centro del debate. La estrategia omnicanal debe ser consistente con la experiencia del usuario, y para ello, se debe utilizar una herramienta unificada, con un flujo adecuado de cada comunicación, independientemente de que se inicie por teléfono, por videollamada, a través de un bot o por medio de las redes sociales.
Una experiencia fragmentada, incómoda y poco intuitiva genera insatisfacción en el cliente y estrés en el colaborador. Por el contrario, una coherente y consistente disminuye costos, incrementa la productividad y lleva hasta las nubes los niveles de engagement, tanto del consumidor como del responsable de atención.
Otro punto importante es volver a abrazar modelos como el de insourcing, que fue en definitiva el que dio origen al negocio de los BPO. Este modelo de infraestructuras compartidas, apoyadas en servicios gestionados y capaces de aprovechar cualquier esquema -multinube, nubes públicas, edge-, permitían a cada empresa dedicarse a su core business, mientras que dejaban en manos de los especialistas todos los hilos detrás de los centros de contacto.
Sin embargo, en los últimos años, la baja en los precios de las tecnologías de comunicaciones llevó a abandonar este modelo que hoy, en el nuevo escenario en que nos movemos, reaparece con grandes bríos. Los beneficios son los mismos que propone cualquier estructura apoyada en el esquema “as a service”. Entre ellos se listan: pago por uso, escalabilidad absoluta, flexibilidad para acompañar al negocio y, por supuesto, la mano experta detrás, que garantiza la seguridad de las comunicaciones y los datos, y que siempre se estén usando las últimas tecnologías disponibles en el mercado.
La transformación digital llegó para quedarse. Este es momento de poner manos a la obra y optimizar todas las inversiones que se efectuaron en los últimos meses y que, de no haber existido la pandemia, hubieran tomado hasta una década. El futuro llegó más rápido. Los centros de contacto no pueden seguir atendiendo llamados del pasado.
