Por Gabriela Pérez Millón, CMO de L’Oréal Argentina
El 2020 fue un año que aceleró la digitalización en todo el mundo. Para L’Oréal a nivel global, este cambio impactó positivamente en el negocio online: marcó un crecimiento de más del 62%, representando un 26,6% de las ventas. Y este hecho se complementa con el incremento de los usuarios y el alcance de los contenidos digitales. La compañía se consolida así dentro del mercado de belleza como potencia digital con 1.3 millones de visitas en los sitios, los cuales generan 7.4 mil millones de visitas solamente en YouTube.
Actualmente, L’Oréal se posiciona como una Beauty Tech, acompañando al consumidor digital, con distintos servicios que buscan cambiar radicalmente la experiencia de compra virtual. Lo digital y la tecnología están siempre en el corazón de lo que desarrollamos.
En este sentido, el trabajo que desempeñamos desde lo digital y las redes sociales se planifica de manera integral, y es por eso que además de los assets propios, realizamos acciones con 80.000 influencers a nivel global, quienes generan millones de conversaciones online con nuestros consumidores en todo el mundo. Ese es el impacto y la viralidad que buscamos, entendiendo que hoy, esos mismos consumidores tienen altas expectativas sobre la transparencia de los productos. Abrimos nuevos canales de diálogo y contacto, para que puedan tener disponible toda la información que requieran.
Tal es así, que más del 60% de las interacciones con nuestros brand lovers respecto del Customer Care Center se dan a través de las redes sociales, fundamentalmente Instagram y Facebook.
Hace muchos años que venimos trabajando con influencers que prueban nuestros productos, viven experiencias con nuestras marcas y se suman a compartirlo en sus propias redes sociales. Para nosotros es fundamental conocerlos, entender sus perfiles, seguir su contenido y saber si son afines a los valores de nuestras marcas. Hacemos un seguimiento constante de los contenidos y la performance, y trabajamos juntos para maximizar las publicaciones y el alcance. Pero, por sobre todo, nos enfocamos en diferentes tipos de influencers según los objetivos, porque no solo es importante evaluar el alcance, sino también el engagement y la confianza que cada uno genera en su audiencia. Ese es un punto clave, ya que debemos asegurarnos que puedan tener las herramientas y el conocimiento necesario sobre los productos y las categorías, a fin de que los ayuden a dar buenos mensajes y aportar un valor agregado a sus followers.
De este modo, trabajamos la comunicación de nuestras campañas en las distintas redes sociales. Destacamos Facebook, Instagram y Tik Tok, por ser las que logran el mayor índice de penetración y son afines a los objetivos de nuestras marcas.
eCommerce e innovación digital
Existen enormes oportunidades para la innovación digital en este segmento, ya que la belleza en sí es fundamentalmente social. Desde la estrategia y pasando por todos los departamentos de la compañía, L’Oréal ya es una empresa BeautyTech, con fluidez en digital. Y es por esto que se viene trabajando a nivel global en un conjunto de soluciones de comercio electrónico y asociaciones, como es el caso de Amazon y Alibaba; y también a nivel local, junto a Mercado Libre.
