Flexibilidad en el lugar de trabajo e interacciones satisfactorias con los clientes, ahora apreciadas por empleados y clientes.
Avaya, firma especializada en soluciones para mejorar las comunicaciones, publicó los resultados de una nueva encuesta, “Vida y trabajo más allá de 2020: los creadores del cambio”, que examina cómo han cambiado las actitudes y los sentimientos hacia la vida en el hogar y el trabajo durante el último año.
La encuesta de Avaya revela una brecha de felicidad significativa con solo el 27 por ciento de los encuestados que manifiestan que se sintieron más felices en 2020, mientras que el 43 por ciento opinaron que fueron menos felices. La encuesta también revela que las organizaciones tienen el poder de aumentar el bienestar: el 56 por ciento dice que el trabajo híbrido tiene el potencial de mejorar su bienestar y el 79 por ciento opina que, al interactuar con el Centro de Contacto de una organización, espera que los agentes hagan todo lo posible para hacerlos felices.
La transformación digital y la pandemia han creado un cambio duradero en la forma en la que queremos trabajar y comprar. Como trabajadores deseamos contar con un entorno de trabajo híbrido que ofrezca más opciones y elimine una rutina diaria rígida. Como consumidores queremos interactuar con las empresas a través de los canales que preferimos y esperamos una capacidad de respuesta inmediata para abordar nuestras necesidades únicas. Las empresas que desean cumplir con estas dinámicas cambiantes requieren soluciones con la capacidad de crear fácilmente aplicaciones a partir de distintos componentes (conocido en inglés como Composable), que les permitan crear el entorno ideal de comunicaciones y colaboración para administrar equipos distribuidos y capacitar a estos equipos para complacer a los clientes.
“La encuesta “Vida y trabajo más allá de 2020” de Avaya presenta un caso completo que muestra que hoy las organizaciones desempeñan un papel fundamental en nuestro bienestar, tanto como empleadores y proveedores de servicios”, dijo Simon Harrison, vicepresidente ejecutivo y CMO de Avaya. “La pregunta es ¿cómo pueden las empresas habilitar el trabajo híbrido mientras se aseguran de que los empleados tengan las herramientas que necesitan para complacer a los clientes de manera constante? Avaya OneCloud es una plataforma de comunicación y colaboración con la capacidad de crear fácilmente aplicaciones a partir de distintos componentes, que permite a las empresas unir las experiencias de los empleados y los clientes, con un engagement fluido y constante desde el lugar desde dónde se encuentren trabajando los empleados, mientras que los capacita para crear y brindar experiencias memorables instantáneamente”.
Conclusiones de la encuesta “Vida y trabajo más allá de 2020”
Nuestras fuentes de felicidad están cambiando… y muchos son menos felices
Según la encuesta, las principales fuentes de disminución de la felicidad en 2020 incluyeron la pandemia de COVID-19 para 82 por ciento; el hecho de mantener menos contacto cara a cara con otras personas para el 68 por ciento, y las preocupaciones económicas para el 64 por ciento de los encuestados.
Sin embargo, entre el 27 por ciento de los encuestados cuya felicidad aumentó, las principales razones incluyeron algunas sorpresas, incluida la flexibilidad para decidir desde dónde trabajar para un 62 por ciento, así como más trabajo desde casa y jefes que confían en los trabajadores para un 57 por ciento.
El trabajo necesita flexibilidad
El deseo de una mayor flexibilidad laboral se ve subrayado por el hecho de que, de todos los encuestados, el 46 por ciento se siente atrapado en la rutina diaria y el 43 por ciento está luchando por encontrar el equilibrio adecuado entre el trabajo y la vida personal. Igualmente, el 56 por ciento piensa que el trabajo híbrido tendrá el potencial de mejorar su bienestar y el 60 por ciento apoyaría las políticas gubernamentales que adoptan el trabajo híbrido.
El cambio en los valores está modificando la forma en la que compramos
La honestidad, el respeto y el optimismo son ahora los valores principales, y el 69 por ciento de los encuestados dice que activamente (33 por ciento) o en ocasiones (36 por ciento) eligen organizaciones incluidos bancos, retailers, servicios públicos, proveedores de atención médica y proveedores de telecomunicaciones, que reflejen sus valores. Más de uno de cada dos prefiere una combinación de formas de comunicarse con las organizaciones, incluido un número de teléfono en cada página web o aplicación (69 por ciento) y más ayuda disponible en los sitios web (57 por ciento). Cerca de la mitad de los encuestados, el 47 por ciento, opina que la conveniencia es más importante que el precio.
Las organizaciones tienen un gran impacto en nuestro bienestar
El impacto de las organizaciones en el bienestar de las personas es enorme: el 71 por ciento de los encuestados opina que los problemas de servicio al cliente pueden tener gran impacto en su bienestar. Un 79 por ciento espera que los Centros de Contacto de las organizaciones hagan todo lo posible para convertirlos en “un cliente feliz”, pero solo el 13 por ciento opina que las organizaciones siempre los hacen sentir bien después de una interacción y solo el 8 por ciento afirma que regularmente están encantados con sus interacciones.
Los hallazgos de esta encuesta, realizada en noviembre de 2020, son resultado de entrevistas realizadas a 10,000 consumidores y trabajadores en una variedad de mercados en todo el mundo, incluidos Austria, Canadá, Egipto, Francia, Alemania, India, Arabia Saudita, Suiza, Emiratos Árabes Unidos, el Reino Unido y Estados Unidos.
