La firma de capitales argentinos CAT Technologies, especializada en servicios de contact center, BPO y CX, incorporó ISA Bot (Intelligent Service Agent). Se trata de una herramienta de atención, utilizada por la compañía internamente para resolver consultas de sus equipos y también de cara a los clientes, para agilizar los tiempos de respuesta.
“Con esta implementación, logramos ampliar nuestra oferta y el rango de alcance de soluciones brindadas como atención al cliente, customer service, redes sociales, telemarketing, cobranzas, entre otros. Canalizamos las consultas frecuentes y las derivarnos a un agente físico, o interactuamos de modo paralelo con el agente físico. Así, disminuimos los tiempos de atención y ofrecemos una experiencia omnicanal dinámica”, explica, Javier Lobos, gerente coordinador del site de San Luis y gerente de Reporting & BI.
A partir de este nuevo servicio, se pueden automatizar procesos de respuesta, atender a miles de consultas diarias, brindar servicio, acompañamiento y atención personalizada a cada contacto, como también resolver consultas de servicios, ofrecimiento de productos, cobranzas, etc. De acuerdo con la compañía, esta solución permite llevar la atención al cliente a un nuevo nivel utilizando inteligencia artificial por medio de chatbots, que incorporan lenguaje coloquial y customizable a cada necesidad para que los mensajes sean claros.
ISA brinda una gran cobertura y puede ser integrada a distintos canales digitales ya existentes como: Facebook, FB Messenger, Telegram, Twitter, Website y Whatsapp. “ISA se desarrolló para brindar un aporte real y de valor a nuestros clientes, ya que está integrado a todos los canales de atención e implementado información con la que ya contamos, y basado en el know how en atención al cliente que tenemos en CAT, que es el gran diferencial“, destaca Lobos.
El chatbot funciona como una conversación: el bot recibe la consulta y entrega al usuario una respuesta pertinente que lo llevará a seleccionar una alternativa de respuesta y así llegar al objetivo de la consulta, respondiendo las consultas frecuentes, solicitudes transaccionales y pedidos recurrentes del cliente. Puede atender múltiples conversaciones en simultáneo, con los mismos niveles de calidad de servicio y tiempo de respuesta. Además, ISA puede trabajar de manera conjunta con un operador humano para gestionar las distintas conversaciones con un cliente permitiendo agilizar la interacción/respuesta.
Ante cada mensaje del usuario, el bot ofrece sugerencias de respuestas para enviar con solo un click. A su vez, permite atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida, ofrece experiencia omnicanales, aporta experiencias más agradables y cómodas para el usuario y brinda atención todos los días de la semana las 24 hs.
La compañía ofrece tres versiones de ISA BOT:
- ISA BOT Starter: está enfocado en resolver preguntas frecuentes de manera ágil, se puede usar en múltiples canalesy ofrece una experiencia omnicanal.
- ISA BOT Transaccional:está orientado en ejecutar transacciones de negocio, integradas con otros sistemas de gestión (CRM, ERP, Ecommerce, sistemas de seguimiento para logística, etc).
- ISA BOT Conversacional:este agente virtual incluye las funcionalidades de las versiones Starter y Transaccional.
Además, el motor de IA utilizado por ISA BOT ofrece soluciones para diversos sectores de la industria, adaptándose fácilmente a las particularidades de cada negocio. Actualmente, ISA responde a consultas de diferentes sectores como salud, servicios, seguros, bancos, empresas automotrices, entre otros, y se usa de manera interna con el personal de CAT (más de 2.600 personas) para proporcionarle respuestas a las consultas frecuentes en la operación y novedades de la compañía y el sector.
