El sector del Contact Center generó, a cierre de 2019, un total de 91.194 puestos de trabajo, según los datos del último estudio de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes) de los cuales, el 56% son contratos indefinidos. Este año con el fin de que la comparativa sea lo más homogénea posible, se ha realizado un pequeño ajuste de los datos del 2018 para evitar posibles incongruencias derivadas del número de empresas que facilitan datos en uno y otro año.
Del total de empleados, un 84% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; un 6% como coordinador de servicio; un 0,3% como coordinador dedicado a calidad y los supervisores representan el 1,6%. Cabe destacar con respecto a 2018 que se ha incrementado el número de teleoperadores especialistas un 9%, y que el porcentaje de personal formador ha tenido un crecimiento del 76%. Ambas cifras dan una idea clara de que, para el sector, la calidad y el valor añadido del servicio ofrecido a sus clientes es un punto fundamental sobre el que cimentar el crecimiento.
Las mujeres siguen siendo mayoría en las empresas dedicadas a Experiencia de Cliente, representando el 72% de los profesionales en España y la franja de edad con mayor empleabilidad es la de 36 a 45 años (31%). Es destacable la labor inclusiva realizada por el sector al alcanzar un 3% las personas empleadas que cuentan con alguna discapacidad.
En lo que se refiere a cualificación de los agentes en España, un 33% posee estudios universitarios, un 55% tiene estudios secundarios y un 12% cuenta con formación primaria. Se mantiene la tendencia de los últimos años de continuar incrementando la cualificación de los agentes. A este respecto, destaca de forma muy significativa que, el número de agentes en España con dominio de un segundo idioma (principalmente el inglés), se ha incrementado un 40% sobre el año anterior.
La formación interna es fundamental para mantener la excelencia y cumplir con los estándares de Calidad. Así, en 2019, en empresas pertenecientes a la Asociación CEX, se impartieron casi 2,3 millones de horas de formación, que se reparten en Formación Inicial, Formación de Producto y Formación Continua (engloba programas específicos de campañas, de productos y formación en skills).
Por otro lado, los agentes especializados dedicados al Social Media representan un porcentaje del 7,63%, lo que supone un incremento de cuatro puntos porcentuales doblando el que se produjo el año anterior, asimismo los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicación exclusiva o parcial, suman un total de 4.615, lo que supone un espectacular 123% más que en el año anterior.
El principal problema de las empresas del sector en España en lo referente al empleo, es el alto porcentaje de absentismo que este año se sitúa en un 11,24%, alcanzando el máximo histórico y muy por encima de la media que se da en las empresas del sector servicios y que ronda el 5,4%.
Por Comunidades Autónomas, las que concentran la mayor parte de los empleos son, por este orden, Madrid, Andalucía y Cataluña, que suman el 67%. Este dato, en comparación con los del año anterior, nos muestra un incremento del peso de otras comunidades autónomas, destacando especialmente Galicia y Castilla y León.
En el extranjero, Perú se convierte en el país que concentra la mayoría de personas empleadas con 9.128, desbancando a Colombia que se queda en8.639. El número total de personas empleadas en las plataformas fuera de España es de 19.512. Esta cifra, supone un descenso del 3,13% respecto a 2018.
En cuanto al número de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2019, llegó las 105, aumentándose un 6,1% el total de puestos. La ocupación media se sitúa en un 73%.
Para más información, puede descargar la versión ejecutiva del estudio con datos de 2019 aquí.
