Los niveles de ventas por Internet alcanzados en los últimos meses ya sentaron un piso. Las empresas adaptaron sus procesos y los consumidores, un nuevo hábito. Así, el eCommerce va dando paso a un nuevo modelo de negocio: el digital commerce. Entrevista a Marcos Pueyrredón, presidente del eCommerce Institute. [ANTICIPO]
Por Laura Ponasso
¿Estaba preparado el país para la explosion del eCommerce en la cuarentena?
Para responder a la pregunta, debemos analizar dos puntos: la oferta y la demanda, es decir, las empresas y los consumidores.
Las tareas cotidianas se digitalizaron. Más de 4500 millones de personas vivimos algún tipo de cuarentena, y eso es algo que nunca en la historia de la humanidad ocurrió. Nos adaptamos a efectuar las compras de forma digital, de la misma manera que adoptamos la tecnología para continuar trabajando, estudiando, y estando en contacto con amigos y familia. Todas nuestras actividades se vieron golpeadas, pero no paralizadas.
La capacidad de las empresas para hacer frente a las demandas dependió de su estadío de madurez en los tiempos previos al COVID-19. Por un lado, estaban las innovadoras y las early adopters, aquellas que ya vendían más del 10% de su facturación total por canales digitales, que tenían los músculos desarrollados y pudieron aprovechar la crisis para ganar mercado. No solo pudieron sostener y captar por los canales digitales las ventas que perdieron en las tiendas offline, sino que también absorbieron una porción de mercado que otras perdieron por no estar preparadas para entregar sus productos y servicios. Por otro lado, se encontraba la gran mayoría, late majority y laggards, que no estaba preparada y sus canales tradicionales quedaron cerrados, por lo que no tuvo alternativas para abastecer a sus clientes.
Afortunadamente, muchos puntos de venta y de contacto nos permitieron satisfacer las necesidades de productos y servicios por múltiples canales, algunos ya desarrollados y otros no. Es cierto que hubiéramos sobrevivido, pero no con la misma calidad de vida.
En una entrevista el año pasado señalaba: “Se decía que el ecommerce iba a matar a la tienda física y, por el contrario, la revaloriza”. ¿Lo sostiene?
Sí, aún más. La única forma de sustentar el crecimiento será con la cercanía, la proximidad y la capilaridad, porque es la única forma de hacer el negocio rentable y sustentable. Los clientes dejarán de ir a las tiendas, y eso forma parte del desafío de adaptación y reconversión de negocios que tenemos que asumir. Las empresas tienen que sostenerse sobre esa infraestructura e inversión, y darle un uso. Veremos muchos modelos colaborativos, basados en el uso de tiendas de terceros o en la venta de productos de terceros.
¿Cuáles son sus proyecciones para los próximos 20 años?
El eCommerce desaparecerá y evolucionará. Se fusionará con los canales tradicionales y no hablaremos más de eCommerce, sino de digital commerce. El comercio electrónico será solo uno de los puntos de contacto que tendrá el consumidor con la oferta.
En esta línea también, el área de Sistemas y de Tecnología como la conocemos hoy desaparecerá: en 20 años, será una característica básica tener los mínimos conocimientos de programación. Y esto es parte del desafío que tenemos por delante: la tecnología estará muy presente en todos nosotros, como parte de nuestra vida.
¿Cuáles son las expectativas del eCommerce Day 2020?
Este año, el eCommerce Day tiene dos grandes ejes editoriales: la continuidad y reconversión de negocios, y la aceleración de la recuperación económica. Cómo sustentar el crecimiento y las claves del digital commerce. ese es el desafío que tenemos a nivel de industria y en ello pondremos todo el foco, para dar la respuesta a quienes quieren ingresar en este mundo, a quienes ya están y a quienes deben mantener el crecimiento.
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Lea la entrevista completa a Marcos Pueyrredón en la próxima edición de la revista CONTACTCENTERS.
