Recientemente, la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC) presentó a los ganadores del Premio LATAM a las “Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes” 2020. Cinco compañías alcanzaron el podio en Argentina. A continuación, les comparto dos testimonios.
Entrevista a Nicolás Talkowski, gerente de Experiencia del Cliente en Itaú Argentina, firma ganadora del Premio LATAM Oro en la categoría Mejor Estrategia de Customer Experience.
¿Qué los motivó a presentarse a la edición 2020 del Premio LATAM?
En Itaú, la experiencia del cliente es uno de los pilares estratégicos de la organización a nivel global y venimos trabajando desde hace un tiempo en la implementación de un modelo de gestión que tiene como objetivo posicionarnos como una empresa líder en satisfacción de clientes.
Luego de haber ganado el Oro en dos categorías a nivel nacional con nuestro programa “El cliente en el centro de todo lo que hacemos”, nos pareció una estrategia desafiante exponerlo a la evaluación de un jurado de alcance regional, que nos permitiera determinar cómo estábamos posicionados a nivel de América Latina.
¿Cómo recibió la noticia de haber sido elegido ganador?
Haber sido reconocidos con el oro como Mejor Estrategia en Customer Experience a nivel latinoamericano nos dio una enorme satisfacción. Si bien confiábamos en que contábamos con un caso muy robusto, sustentado en resultados concretos en la evolución de nuestros indicadores, éramos conscientes que en la región muchas las empresas están haciendo cosas muy interesantes en relación con la experiencia de sus clientes y la competencia era fuerte. Somos un equipo que pone mucha pasión en lo que hace día a día, y recibir un reconocimiento de este tipo es muy reconfortante.
¿A quién o quiénes le dedica, dentro y fuera de su organización, el premio obtenido?
Al igual que en el caso del premio nacional, considero que este es un premio de todo el banco. Es de la alta dirección, que asumió la responsabilidad de tomar la experiencia del cliente como pilar estratégico. Es de las personas que trabajan en las sucursales, agencias digitales y el contact center, que buscan día a día mejorar la calidad de atención que brindan a los clientes. Es de los equipos que desarrollan nuestras plataformas digitales, que hoy son un pilar fundamental sobre el que se sustenta la experiencia con el banco. Y es de todos los equipos que se han subido a este proyecto con muchísimo compromiso y entusiasmo. Implementar un modelo de gestión de Customer Experience es, ante todo, encarar una transformación cultural. Y como toda transformación cultural, no puede realizarla una sola persona o una sola área. Así que en primer lugar no se lo dedico a ellos sino que lo comparto con ellos.
Fuera de la organización, me gustaría compartirlo con la gran comunidad de profesionales de CX que se está formando en la Argentina y con quienes nos realimentamos día a día. Si no fuera por este ejercicio de permanente networking y generosidad no sería posible desarrollar modelos que pongan a nuestro país en la primera posición del podio en la categoría de Customer Experience.
¿Quisieras brindarle un consejo a las empresas que aún no se han presentado a los premios nacionales, que habilitan a sus Ganadores Oro a participar del Premio LATAM?
Que se animen a poner en consideración de un jurado externo lo que están haciendo. Hay muchas empresas que están haciendo muy buena cosas y es muy motivante para los equipos que esas acciones sean reconocidas y premiadas. Por otro lado, en los premios PAMOIC participan empresas de múltiples industrias. Y en un mundo donde las fronteras entre sectores son cada vez más difusas, la comparación de modelos entre empresas de diferentes rubros siempre es un ejercicio muy enriquecedor.
Entrevista a Matias Rozenfarb, fundador en Keepcon , firma ganadora del Premio LATAM Bronce en la categoría Mejor Contribución Tecnológica, por el caso Telefónica – Movistar.
¿Qué los motivó a presentarse a la edición 2020 del Premio LATAM?
Estamos orgullosos de haber contribuido activamente para lograr las mejoras presentadas, generando beneficios relevantes y de alto impacto para nuestro cliente. Por eso, nos pareció ideal presentarnos en este certamen, para poder compartir nuestras prácticas con toda la industria y, en consecuencia, afianzar nuestro posicionamiento como expertos en tecnología semántica.
¿Cómo recibió la noticia de haber sido elegido ganador?
Con mucha felicidad, porque es un gran reconocimiento para todo el equipo de Keepcon.
¿A quién o quiénes le dedica, dentro y fuera de su organización, el premio obtenido?
Dentro de la organización, a todo el equipo, que trabaja día a día con mucha pasión y profesionalismo. Fuera de la organización, a nuestros clientes que confían en nosotros y en nuestra capacidad de transformar ideas innovadoras en soluciones reales de alto impacto.
¿Quisieras brindarle un consejo a las empresas que aún no se han presentado a los premios nacionales, que habilitan a sus Ganadores Oro a participar del Premio LATAM?
Que se animen y aprovechen esta gran oportunidad. Ganen o no, solo con participar obtendrán beneficios en términos de networking, visibilidad y apertura de espacios para el surgimiento nuevos negocios.
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