Por Pedro Ordoñez, senior sales engineer en Open System
Actualmente, los operadores de energía, gas y agua enfrentan retos similares a los vividos por las empresas de telecomunicaciones hace algunas décadas. Estos abarcan la integración de los nuevos dispositivos inteligentes, el enfoque por mejorar la experiencia con sus clientes, dándole relevancia a cada interacción, atendiendo sus requerimientos de forma oportuna y ofreciéndole la posibilidad de ver sus consumos en tiempo real.
Para aquellos que hemos vivido la evolución no solo tecnológica, sino también cultural, de las empresas de telecomunicaciones, y hemos evidenciado durante los últimos 40 años sus cambios tecnológicos, desde la llegada y posterior masificación del uso de internet, hasta la creación de los teléfonos inteligentes, vemos y pensamos que en la actualidad la historia empieza a repetirse en un sector diferente, el de las utilities.
Lo que hemos denominado el dejavú de las utilities, empieza cuando sus clientes -ya familiarizados con las ventajas del uso de la tecnología- comienzan a demandar una nueva forma de interactuar con su servicio y con la empresa proveedora del mismo, buscando que su experiencia esté basada en aspectos como: rapidez, efectividad, autonomía e información casi en tiempo real, y por supuesto, de una excelente experiencia de cliente y un servicio de alta calidad.
Está relación cliente – empresa proveedora de servicios, ya no es “eterna” ni “única”. Hoy el cliente quiere utilizar su dispositivo móvil para conocer su consumo de energía, gas o agua en cualquier momento e incluso ser capaz pagar sus facturas con simple clic en su celular.
La transformación de este usuario final, en un cliente inmediatista, tecnológico e “infiel”, dispuesto a plantearle interrogantes para poner en jaque a las empresas de utilities tales como: ¿He reducido mi consumo? ¿Cuánto he consumido? y ¿cuánto adeudo hasta ahora? le exige a las utilities modificar sus plataformas tecnológicas para contar con ofertas comerciales atractivas, que les permita sobresalir frente a la competencia y adaptarse a la realidad de sus clientes con el objetivo de crear procesos de retención y de fidelización al cliente.
Una situación similar se vivió años atrás en el sector de las telecomunicaciones. Dichas empresas les surgió la necesidad de basar su operación comercial y operativa en satisfacción de sus clientes, para lograrlo era necesario tener un conocimiento y posterior control de los consumos de sus clientes. Reviviendo la historia, las centrales contaban con contadores de impulsos, estos eran las unidades proporcionales al tiempo de uso del servicio y a la distancia, paulatinamente entraron los CDRs -o registros detallados de llamadas- los cuales se almacenaban y leían cada hora, para pasar posteriormente a eventos con registros detallados que permitieron ofrecer servicios como paquetes de minutos de larga distancia, películas en la modalidad pague por ver y planes empaquetados.
Desde hace algunos años, la industria de telecomunicaciones también incorporó los planes prepago y cuenta controlada, estrategias que emergieron con el objetivo de evitar que el usuario se viera envuelto en cuentas impagables, que le generaran perdidas económicas a las empresas. Hoy por hoy, estrategias similares son implementadas por las empresas de energía en distintas partes de América Latina, quienes han desarrollado la modalidad de energía prepago, que funciona de forma similar a las recargas del celular, una vez instalado el medidor prepago, le permite al usuario comprar kilovatios de manera anticipada, ya sea por medio de tarjetas prepagos o de forma remota. La cantidad y valores de las recargas varían de acuerdo al estrato socioeconómico del cliente.
Si bien es cierto que la energía prepago tiene un componente social en su concepción inicial, también está alineada con el interés de lograr completa visibilidad y controlar su cuenta en tiempo real, “en general podemos pensar en ahorros de alrededor de un 12% por parte del cliente al usar servicio prepago”, cifra expuesta en el estudio realizado por Masion University denominado Pre-paid electricity plan and electricity consumption behavior.
La industria de las telecomunicaciones nos enseñó que los nuevos servicios se pueden maximizar y que se puede utilizar en todo sentido la tecnología y la intercomunicación entre el cliente, la empresa, el servicio y su uso. Ahora, la industria de la utilities comienza a adaptarse a esta tendencias y a comprender que cada elemento, equipo, plataforma, electrodoméstico o artefacto, se convierte en un suministrador de información, que es controlable, se puede monitorear y genera información de utilidad para el usuario final, incluso avanzando hacia escenarios donde el mismo dispositivo inicie procesos de carga eléctrica, cuando la tarifa de energía se encuentre al valor más bajo del día, o de la noche.
En general, el reto al que se enfrentan las empresas de utilities en este momento, tiene un recorrido y una experiencia ya evidenciada por el sector de las telecomunicaciones, la cual en la medida en se pueda revisar, adaptar y entender, muy seguramente no solo facilitará su implementación, sino que también permitirá de manera rápida su evolución. La tecnología, no sólo nos está permitiendo visualizar una serie de similitudes y comportamientos que antes eran exclusivos de cada industria, también es la directa responsable de la evolución de las compañías y de la satisfacción de los usuarios.
