El servicio al cliente, en una era ultraconectada, debe adaptarse a las demandas de los consumidores, ser contextualizado y consistente. Los beneficios de una buena gestión son múltiples y los riesgos de una mala, también: más de la mitad de los adultos estadounidenses, por ejemplo, abandonan sus compras online si no pueden encontrar rápidamente una respuesta a sus preguntas.
Informe elaborado y publicado por Genesys.
En el mundo digital, el comportamiento de los consumidores cambia rápidamente. La proliferación de teléfonos inteligentes, redes sociales, correos electrónicos y herramientas de alta tecnología los llevó a interactuar con las empresas a través de una gran cantidad de dispositivos y canales. Pero lo que ellos buscan es una experiencia ininterrumpida entre canales, que les permita obtener las respuestas a sus preguntas y resolver sus inquietudes con total rapidez y facilidad.
Para lograrlo, es esencial eliminar los silos internos, de modo de distribuir las interacciones del cliente a través de un único motor. Para los contact centers, la experiencia omnicanal es la que almacena los registros de las llamadas, los correos electrónicos, las interacciones a través de la web, la información de las redes sociales y todos sus respectivos datos y notas en un único sistema, que permite resolver las inquietudes de los clientes con rapidez y consistencia, independientemente del canal que utilicen.
Con visibilidad en tiempo real de todos los tipos de interacciones -incluidas las digitales y telefónicas-, los supervisores y agentes de call centers pueden crear experiencias de cliente racionalizadas, simples, totalmente fundamentadas y eficaces. De esta forma, las empresas garantizar que los clientes serán reconocidos independientemente del canal por el que hicieron el contacto inicial, y anticipar qué otro canal utilizarán a medida que intentan resolver la cuestión. También pueden implementar tecnologías, para que la transición entre canales sea lo más conveniente y agradable posible.
Según un informe de Accenture sobre la hiperpersonalización en el sector retail, “el 55% de los consumidores desea recibir experiencias personalizadas que se adapten a sus necesidades y preferencias en cada canal de engagement”.
La explosión de canales
Generalmente, los contact centers pequeños y medianos tienen dificultades en satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, que desean recibir una experiencia de servicio consistente y entre canales. Puesto que los canales digitales, de voz y online están disponibles las 24 horas, todos los días de la semana, es imprescindible que los proveedores de servicios de contact center cuenten con una estrategia omnicanal que les permita crear experiencias perfectas y contextualizadas a través del canal de contacto que el cliente escoja.
Si las empresas ofrecen varios canales de comunicación, pero no logran conectarlos entre sí, los clientes se frustran y abandonan la transacción, porque su experiencia es fragmentada y confusa. Esta frustración implica grandes pérdidas para aquellas empresas que no pueden responder ante el nuevo mundo omnicanal. De acuerdo con el informe Transform the Contact Center for Customer Service Excellence elaborado por Forrester (2016), “más de la mitad de los adultos estadounidenses abandonan sus compras online si no pueden encontrar rápidamente una respuesta a sus preguntas”.
Encuentre a los clientes en donde ellos están
Si bien los clientes interactúan con las empresas a través de diversos canales, pretenden una sola cosa de ellas: que les brinden una experiencia consistente.
Desean que ellas estén donde ellos están, en el momento en que ellos lo necesitan, y con un servicio contextualizado de alta calidad. Entonces, ¿qué pueden hacer las firmas para que esto suceda? Entregar a los agentes y supervisores del contact center la información omnicanal del cliente -incluido el historial de interacciones- que necesitan para brindar un servicio contextualizado y consistente.
Con datos omnicanal accesibles y almacenados centralmente, el equipo podrá:
- Brindar un servicio personalizado, basado en el historial de interacciones
- Fomentar que los clientes utilicen su canal preferido de contacto
- Adaptarse fácilmente a las cambiantes preferencias de canal
- Acelerar el tiempo de respuesta
- Lograr una transición entre canales sin interrupciones y evitar que los clientes deban repetir la información ya suministrada
Cree la experiencia omnicanal
Las mejores soluciones de customer engagement de la industria combinan a todos los canales de comunicación -voz y digital-, utilizando reglas de distribución, reportes unificados y visibilidad en tiempo real del rendimiento omnicanal.
Al integrar estas soluciones con CRM, las compañías pueden brindar interacciones verdaderamente personalizadas entre varios canales, con representantes completamente informados. En la mayoría de los casos, una única plataforma contribuye a reducir los gastos en tecnología y a eliminar la confusión que generan los silos de información.
Para crear una experiencia de cliente omnicanal, deben dar tres pasos esenciales:
- Mapear el journey del cliente entre canales
- Dar a los agentes y supervisores completa visibilidad de las interacciones previas del cliente en otros canales
- Definir objetivos específicos para cada canal; por ejemplo, medición del éxito y resultados deseados.
“Ya no basta con ofrecer canales inconexos. Los consumidores desean experiencias omnicanal; es decir, para resolver una sola consulta, quizá recurran a diversos canales. Y esas diversas interacciones no deben estar fragmentadas”, sostiene el reporte Global Contact Centre Benchmarking, elaborado por Dimension Data (2015).
Los clientes exigen soporte en redes sociales
Encuentre el artículo en la revista CONTACTCENTERS 87.
