Por Nicolás Tanos, Business Developer & Co-Founder de FDV Solutions.
Las empresas necesitan diferenciarse de sus competidores. Para ello, es fundamental crear un vínculo personal con los clientes, interactuar y responder ágilmente a sus requerimientos, y ofrecerles ayuda en el momento y lugar más oportunos. ¿Cómo puede aportar la tecnología?
Mantener buenas relaciones con los clientes no es tan sencillo como parece y conlleva una complejidad inherente: requiere de conocimientos y herramientas específicos. Semanas atrás, United Airlines invadió los titulares de los medios internacionales y los espacios de discusión en redes sociales al difundirse un video en el que un pasajero era literalmente arrastrado fuera de un vuelo sobrevendido en un aeropuerto de Chicago. Uno tendería a pensar que una de las principales líneas aéreas del mundo priorizaría el customer engagement. Aparentemente no, olvidando que la experiencia del cliente arranca en el mismo momento en donde se inicia el servicio.
Poco a poco, las empresas adoptan estrategias “centradas en el cliente”, la omnicanalidad -la integración del correo electrónico, el chat, Internet y las redes sociales- es el camino. Facilidad en la interacción -tanto para el operador de la empresa como para el cliente-, flexibilidad -para ajustarse a distintas plataformas, industrias, tamaños de empresas y tipos de clientela-, y capacidad de recopilar información de valor para la toma de mejores decisiones corporativas, son las claves de una solución destinada a una óptima atención al cliente.
Podemos citar el ejemplo de Zendesk, la plataforma de servicio al cliente omnicanal elegida por más de 90.000 clientes en 150 países y territorios y en más de 40 idiomas. FDV Solutions es partner de Zendesk en Argentina y aliado en la implementación de soluciones de gestión de consultas y reclamos de importantes clientes como Avantrip, Cine Hoyts en Argentina, y Uber y Groupon en los Estados Unidos, por mencionar sólo algunos casos.
La tecnología se vuelve, una vez más, la facilitadora de la construcción de un puente entre la empresa y sus consumidores, contribuye a hacer crecer el vínculo entre ambos actores.
