Por Marcelo Morales, Project Launch & Key Account Manager de S1 Gateway y experto en atención al cliente.
Existen determinadas prácticas que permiten a las compañías afrontar campañas enfocadas en el eCommerce, en las que se intensifica la actividad en el centro de contactos, como el Cyber Monday o Navidad. A continuación, las principales:
1. Incremento en la actividad en canales digitales. El primer paso es estimar el período de tiempo en el cual la actividad se intensificará, y esto varía según cada marca.
2. Mantener el contacto por el canal elegido por el cliente. Está comprobado que sostener el canal de contacto impacta positivamente en la experiencia del usuario. Por ejemplo si comenzamos un proceso de compra en la web, donde investigamos, seleccionamos, compramos y pagamos online, el proceso no debe derivar en un pedido al cliente de que llame a un teléfono para coordinar el envío.
3. Ofrecer un chat en vivo. Un verdadero software de gestión de contactos por canales digitales ofrece la posibilidad de configurar y habilitar chats en las páginas del website que no solo “rutean” las consultas a los equipos especializados, sino que incluso ofrecen un look & feel “especial para la ocasión” que pueda modificarse fácilmente.
4. Coordinación con el área de Marketing. La información sobre las campañas que realice Marketing sirven como fuente de alimentación para preparar al centro de contactos ante las distintas posibles consultas que puedan surgir: en qué canal de contacto se hará la mayor inversión, qué se prometerá a los clientes, cuáles podrían ser los posibles problemas, cuál es el tráfico esperado, entre muchas otras variables.
5. Aislar el tráfico en campañas exclusivas. Según la estrategia de ventas para esos días, puede que se requiera la ampliación de los horarios de atención en ciertos canal, lo cual implica sumar colaboradores en el turno adicional. Suele resultar más eficiente aislar el tráfico en campañas exclusivas en las cuales ya se hayan configurado de forma previa las colas de atención, los scripts de respuestas rápidas, las tipificaciones, etc. específicos de estos procesos excepcionales, o estacionales, de la compañía.
6. Equipos especializados. Asimismo, como en cualquier circunstancia de atención al cliente, un staff debidamente capacitado será fundamental para lograr mantener la satisfacción y además la fidelización. La compañía debe mantener su flujo de ventas los 365 días del año. Se sugiere crear equipos especializados con los skills y la motivación suficientes para afrontar la intensidad de esos días, para lo cual resulta imprescindible involucrar a los team leaders adecuados y entrenados en las herramientas de monitoring y apoyo que el software de gestión debe proveer a tales fines.
7. Mejor sólo que chatbots mal implementados. Un chatbot mal configurado, no sólo puede convertirse en un ahuyentador de clientes sino también en un vampiro de tiempo para los pobres humanos que luego tendrán que lidiar con un cliente enfurecido gracias a la impericia de un ávatar que no entendió nada.
8. Planificación. La anticipación en el diseño de la operación, su staffing, la configuración del software de apoyo, sus automatizaciones y adaptaciones específicas deben encararse con la suficiente antelación como para llegar a las fechas previstas con las mejores armas.
