Por S1
En el mundo de las tiendas reales, los vendedores son actores fundamentales a la hora de cerrar una venta. ¿Cómo es la lógica de compra-venta en el mundo virtual? Si de algo estamos seguros es de que una buena atención al cliente inclina la balanza favorablemente. Aquí es donde entra en juego el chat online.
Fidelizar a nuestros visitantes en las compras online implica conocer sus comportamientos y qué sienten y esperan cuando ingresan a nuestra tienda. Tengamos en cuenta un dato sobresaliente: los usuarios más propensos a comprar son aquellos que “chatean” y que dedican más tiempo a navegar.
“Un cliente contento es un cliente que se queda”
Si tenemos en cuenta las particularidades de este público, podremos:
– Disminuir la tasa de abandono en el sitio. En Internet irse de una tienda a otra es mucho más simple que en el mundo real. Cuando un usuario navega suele tener varios sitios abiertos a la vez, por eso es fundamental lograr que cuando visite nuestro sitio decida quedarse en él. Para eso, ofrecer una forma rápida de contactarse y estar presentes es la mejor manera de retenerlo y brindar una buena atención.
– Aumentar la confianza. Lograr que el contacto con el cliente sea real es una manera de sumar confianza y demostrar que efectivamente hay alguien del otro lado para ayudarlo. Además, esto tiene un impacto directo en las ventas. Según un estudio realizado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, en el país un 30% de los consumidores dice que les da desconfianza comprar online y lo percibe como una desventaja. Además, a un 15% le da inseguridad el manejo de sus datos. Esta tendencia se revierte cuando hay una persona del otro lado atendiendo sus consultas.
Desventajas percibidas para la compra online. Para el caso de eCommerce, el chat online es una herramienta ideal para revertir casi todas las desventajas que sienten los clientes al realizar compras por internet, mediante el contacto humano en tiempo real que pueda despejar todo tipo de dudas.
– Incrementar la satisfacción al cliente. El chat online es útil y asiste a los usuarios durante su proceso de compra. Muchas personas, incluso, se sienten más tranquilas con sólo ver el botón de chat y saber que la herramienta está disponible para resolver cualquier problema que tengan.
Principales ventajas de tener un chat online en tu tienda virtual
Según The Xerox Institute of Work, en EE.UU., casi el 54% de los consumidores prefieren el contacto humano directo de los canales tradicionales. Lo mismo ocurre con el 53% de los consumidores franceses. En América Latina aún queda mucho por desarrollar en cuanto a eCommerce, sin embargo en Argentina existe un mercado muy desarrollado con una “alta penetración de eCommerce”, según indica la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, donde el 90% de los adultos ya compró online alguna vez. Esto representa a 17,8 millones de personas, un 17% más que en 2015.
Entonces, en este contexto, ¿cómo puede ayudarnos la incorporación de un chat online en nuestro sitio web? La correcta gestión de esta herramienta permite:
– Aumentar la tasa de conversión. Disminuir los abandonos del carrito de compras ya que podremos guiar las visitas hacia una compra segura y efectiva, resolviendo las dudas en el momento.
– Mejorar la atención al cliente. Solucionar problemas rápidamente y sin esperar e-mails o tener que llamar por teléfono, nos ayudará a retener a más clientes.
– Reducir los costos de captación y de atención al cliente. En comparación con la atención telefónica, en la plataforma online una misma persona puede atender a varios clientes a la vez, y esto representa una ventaja significativa.
Los bots, el aliado ideal del chat online
En el 2017 se reformuló la atención de los canales digitales debido a los bots. Los sistemas de inteligencia artificial empezaron a cobrar cada vez más importancia en el rubro y en el canal del chat online en particular. El chat online y los bots pueden llevarse muy bien o muy mal, dependiendo de cómo se usen y qué tecnología se adopte. Debido a que es una tecnología nueva, todavía tiene errores y le falta mucho por mejorar, y la tentación de delegar la atención al cliente a los bots sin una buena articulación puede ser riesgosa para la experiencia del usuario.
Finalmente, la atención al cliente a través de un chat online bien gestionado, además de ser una gran herramienta de soporte, es una excelente herramienta de venta. Por una parte, permite que la empresa cuente con un montón de información que luego puede ser capitalizada para categorizar a los clientes y fidelizarlos según los distintos perfiles que se van estableciendo. Por otra parte, la proactividad en la gestión de ventas online hace que los clientes eviten las esperas, evacúen dudas al instante y construyan un vínculo de confianza que se concrete con el cierre de una nueva venta.
