Por Greg Melia, CAE, CEO, Customer Experience Professionals Association
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La concepción de la experiencia del cliente (CX) como estrategia empresarial tiene fuertes raíces en los últimos 25 años. Y su importancia se fortalece de forma creciente, según Harvard Business Review, Gartner, Forrester, y PWC. Sin embargo, con el incremento de las discusiones sobre la experiencia del cliente, también han aumentado los malentendidos al respecto, sobre cómo una empresa puede tener éxito a través de la gestión de CX y los beneficios que una compañía puede esperar de una estrategia bien implementada.
En este marco, CXPA entrevistó a un panel internacional de profesionales, consultores y académicos de CX para proporcionar una introducción al CX.
La experiencia del cliente no es lo mismo que el servicio al cliente (CS), aunque los dos conceptos están relacionados. Los centros de contacto desempeñan un papel fundamental en la experiencia general y pueden influir fuertemente en la percepción de la marca por parte de los clientes, de manera positiva o negativa. Para muchos clientes, una llamada o un chat con el centro de contacto representa la primera interacción humana con la marca.
Una forma de diferenciar CS y CX es que el servicio ocurre cuando la experiencia se interrumpe. CX refiere a la percepción que los clientes tienen de una organización, la cual se forma en función de las interacciones a través de todos los puntos de contacto, personas y tecnología a lo largo del tiempo.
La verdadera gestión de CX incorpora cuatro elementos clave interrelacionados:
- Una cultura centrada en el cliente, en donde todos los aspectos de la cultura corporativa, de arriba hacia abajo, se focalizan en el cliente.
- Una alineación holística de sistemas y estructuras, donde cada departamento y empleado está unido por la búsqueda de la excelencia en CX.
- La generación de recompensas, donde cada experiencia de cliente ganada contribuye a resultados positivos de desempeño comercial. }
- La evolución de las prácticas comerciales centradas en las necesidades y el engagement del cliente, por lo que cada pensamiento y acción es significativa, mejora la vida de los clientes y les demuestra que le importan.
Un programa sólido de CX puede generar mejores resultados de servicio en un centro de contacto o eliminar las razones por las que surgen las quejas. Esta definición de CX, descrita con mayor detalle en www.whatiscx.com, representa solo el comienzo del viaje de una organización, desde el servicio al cliente reactivo hasta los esfuerzos proactivos de experiencia del cliente.
La Asociación de Profesionales de Experiencia del Cliente
Fundada en 2011 por Bruce Temkin y Jeanne Bliss, profesionales certificados en Customer Experience (CCXP), la Asociación de Profesionales de Experiencia del Cliente (Customer Experience Professionals Association o CXPA) se posiciona como la entidad profesional y el organismo de certificación para líderes senior de CX en marcas referentes en todo el mundo.
Nuestra comunidad incluye más de 1.000 profesionales certificados en experiencia del cliente, 4.000 miembros afiliados y 62.000 seguidores en las redes sociales en más de 100 países. CXPA opera a través de una sede internacional ubicada en Estados Unidos y de 57 redes locales en diferentes países. Nuestro liderazgo se sustenta a través de líderes de opinión de CX de todo el mundo.
